BLOG
Customers experience your company's value proposition through interactions with the company's various "touch points" on the "customer journey". Most interactions likely add to a positive experience but some don't and insight into which interactions add to negative experiences is important because it pinpoints where you fail to deliver in accordance with your customers’ expectations.
Rigtig mange af dem jeg kender til arbejder med kunderejsen i ental og det på trods af at de samtidig arbejder med segmentering, hvilket for mig et lidt af et paradoks. For hvordan kan man på den ene side erkende at kunderne er forskellige uden samtidig at lade det afspejles i differentierede kunderejser?
Hvis du arbejder med vækst og innovation ved du, at det er de færreste gode ideer der har en høj kommerciel succesrate. Forklaringen på den manglende kommercielle succes er imidlertid enkel: De fleste ideer mangler ganske enkelt kvalitet og relevans fordi de tænkes inde-fra-ud af institutionaliserede medarbejdere bag lukkede døre. Løsningen ligger dog lige for og handler typisk ikke om at forsøge at hæve kvaliteten af de generede ideer.
Det er nemlig hurtigere og langt mere effektivt at øge antallet af ideer ved at outsource processen til et udefineret netværk af mennesker også kaldet "Crowdsourcing" og dermed hæve sandsynligheden for at finde ideer med høj kommerciel succesrate.
Crowdsourcing findes typisk i form af enten "challenges" hvor der konkurreres om pengepræmier, som "communities", hvor man samarbejder om ideer og løsninger. Rigshospitalet har bl.a benyttet crowdsourcing i forbindelse med udviklingen af det nye børnehospital.
Crowdsourcing er i dag typisk begrænset til idengenerering og validering af løsninger, men fremadrettet tror jeg vi vil se virksomheder inddrage "crowden" langt mere..
Forandringsledelse handler grundlæggende om tre ting: Etablering af forståelse for hvorfor forandring er nødvendig (hvorfor). Skabelse af en attraktiv fortælling om hvad forandringen skal lede til for både medarbejdere og virksomhed (hvorhen). Etablering af en "konkret" plan eller strategi for hvordan man kommer fra A til B (hvordan).
