Rigtig mange af dem jeg kender til arbejder med kunderejsen i ental og det på trods af at de samtidig arbejder med segmentering, hvilket for mig et lidt af et paradoks. For hvordan kan man på den ene side erkende at kunderne er forskellige uden samtidig at lade det afspejles i differentierede kunderejser?
Bevares der er selvfølgelig eksempler på at virksomheder differentierer deres produkter eller ydelser til deres forskellige segmenter, men alt andet på rejsen er ofte generisk. Forklaringen er selvfølgelig at det er svært og tidskrævende, men jeg vil påstå, ikke at gøre det, er mindste lige så problemfyldt.
Hvorfor? Fordi “one size doesen’t fit all” og ofte vil forsøget på at designe den gode gennemsnits kundeoplevelse resultere i både gode og dårlige oplevelser og dermed en udvanding af effekten af ens anstrengelser.
For mig at se er der ingen vej uden om differentierede kunderejser. Men man er nødt til samtidig at interessere sig for hvor det giver mening at de er ens/ forskellige og hvor de skaber konflikt..