følge DXindex 2019 har kun ca. 29% af alle virksomheder erfaringer med at udnytte digitaliseringen til at forbedre kundeoplevelsen. Og det er jo problematisk når vi ved, at kundeoplevelsen er den vigtigste driver for loyalitet og også spiller ind i forhold til virksomhedens omsætning.
Men hvordan kan digitalisering understøtte bedre kunderejser? Og hvordan kommer du i gang med at digitalisere din kunderejse?
Hvordan kan digitalisering kan understøtte bedre kunderejser?
# Binde kunderejsen sammen
Dine kunder ønsker en sammenhængende kunderejse på tværs af kontaktpunkter.
Investering i en CRM løsning kan hjælpe med at binde kunderejsen sammen på tværs af kontaktpunkter og sikre at kunden genkendes og modtager relevant og målrettet behandling uanset hvilket kontaktpunkt han eller hun benytter.
En CRM løsning skaber 360C overblik og opsamler i hele kundens levetid løbende informationer om alle interaktioner med kunden som stilles til rådighed for medarbejdere og systemer uanset hvor de befinder sig.
# Personalisere rejsen
I følge en rapport fra Forbes ønsker 90 % af alle kunder en personaliseret oplevelse med dit brand. Desværre er det langt under halvdelen af alle virksomheder der tilbyder personalisering.
Personalisering handler om at indsamle så mange data om dine kunder som muligt, og så bruge disse data til at skabe en skræddersyet oplevelse til den enkelte kunde.
Hos Spotify eller Netflix anvendes algoritmer og Machine learning til at anbefale musik eller køb baseret på din adfærd og dine præferencer.
Hos FDM hjælper en CRM løsning med at genkende kunden og tilpasse målrette behandlingen i de enkelte kontaktpunkter. Når en kunde for eksempel ringer til kundeservice, slår systemet automatisk kunden op og viser medarbejderen et 360C overblik over alle interaktioner med kunden siden denne blev medlem.
Flere og flere virksomheder har også investeret i en Marketing Automation platform som hjælper med at time, og målrette kommunikationen til den enkelte kunde så den opfattes relevant og værdiskabende. Platformen gør det for eksempel, at opsætte automatiserede flows der trigges af bestemte handlinger og som og derfor kan ramme kunden med et personligt og relevant budskab på det rigtige tidspunkt.
# Gøre rejsen mere bekvem
Der findes en perlerække af digitale muligheder for at gøre dine kunders rejse mere bekvem.
Udstyr f.eks. kunderne med beacons der udløser bestemte handlinger når kunden er i nærheden. Teknikken kendes fra bl.a. Storebæltsbroen, hvor kundens brobizz (beacon) aktiverer bomanlægget og aktiverer afregning på baggrund af kundens data.
Erstat fysiske nøgler og kort med elektroniske låse. Mange svømmehaller har f.eks installeret elektroniske skabe så man ikke behøver nøgle og penge til sit skab. På flere hoteller anvender gæsterne deres telefon som nøgle
Suppler den fysiske kundeservice med selvbetjeningsløsninger som chatbots eller myspaces der tillader kunden komme i kontakt med virksomhed 24/7 for at ændre og rette i oplysninger eller stille spørgsmål.
Måske skal du som Molslinjen have en app der tillader kunden at booke og afbestille sin rejse når som helst og hvor som helst.
# Få kunden til at føle sig tryg
Digitalisering kan være med at skabe mere trygge kundeoplevelser bl.a ved at udrydde fejl der typisk skyldes mennesker.
Insulin er et af de 7 medicinprærarater der hyppigst fejldoseres, men en ny Insulinpen måler automatisk patientens blodsukkerniveau og doserer insulin efter behov.
På samme måde kan selvkørende biler ved hjælp af sensorer, avancerede computere og algoritmer være med til at reducere antallet af ulykker som i over 90% af alle tilfælde skyldes mennesker
Hos Thansen skaber man tryghed på en anden måde, nemlig ved at anvende algoritmer og big data til at hjælpe kunderne med at finde de rigtige reservedele på baggrund af kundens bils registreringsnummer.
En 3. mulighed for at skabe tryghed for kunden er, at hold kunden opdateret og informeret f.eks. om status på kundens leverance. Når fragtselskaberne lader dig følge din forsendelse via track and trace handler det om at skabe tryghed og gennemsigtighed.
# Skabe mere effektive kundeoplevelser
Kunder elsker gnidningsfrie og effektive processer, og der findes masser af eksempler af virksomheder, der har anvendt digital teknologi til at skabe effektive processer og løsninger.
Et eksempel på et digital tiltag er der skaber effektive processer og gode kundeoplevelser er formularer med automatisk opslag i offentlige registre eller virksomhedens CRM-system, hvor data hentes med udgangspunkt i kundens CPR, medlemsnummer eller nummerplade.
Et OBD stik i din bil sørger sammen med en internetforbindelse for, at nye biler automatisk alarmerer vejhjælp eller 112 hvis din biler kører galt, og sender samtidig vigtige informationer om ulykken til alarmcentralen, så redderne kan være forberede sig bedst mulig på ulykken
Mobile pay og Easypark er eksempler på mobile apps der gør det let hhv. at overføre penge eller betale for parkering.
I forsikringsbranchen anvendes elektronisk skadesbehandling baseret på bl.a. fototaksering og automatisk indhentning af time- og reservedelspriser, som betyder at skadesbehandlingstiden reduceres og kunden hurtigere kan få udbedret skaden.
# Gøre rejsen mere relevant og målrettet
Udnyt Geotargeting enten via mobiltelefonen eller PC til at tilbyde dine kunder en mere målrettet og relevant oplevelse. Parkeringsselskaberne udnytter denne teknik til at guide kunden til den nærmeste ledige parkeringsplads, datingappen Tinder anvender teknikken til at matche potentielle partnere op med hinanden indenfor en bestemt geografisk radius.
Udstyr dine kunder med beacons der kodes til en specifik app, der når beacon lokaliseres (fordi kunden nærmer sig) aktiverer kundens app, og foreslå en relevant handling, f.eks et tilbud med en voucher via en push besked til din telefon. Københavns lufthavn udnytter denne teknik.
# Skabe engagement og indlevelse
Hos firmaet Endomondo, der tracker motionsresultater kan du blive coachet digitalt når du løber, cykler eller dyrker fitness, ligesom du kan dele dine resultater med dine venner via sociale medier. Det skaber engagement og indlevelse hos kunderne og deres venner som igen er med til at påvirke den samlede kundeoplevelse.
Hos flere elselskabet kan du i dag få indblik i dit elforbrug live ligesom du kan sammenligne dit elforbrug over periode eller med en referencegruppe der ligner din familie. Elselskaberne har nemlig fundet ud af at forbrugerne går op i deres forbrug og gerne vil have hjælp til at spare på energien.
Hos PFA pension kan du på samme måde få vist dit ”pensionsindex” i forhold til en referencegruppe der ligner dig. Du kan også få vist prognoser for din fremtidige pensionsudbetalinger, ligesom du kan simulere konsekvenserne for din pensionsformue ved ændringer i en række centrale parametre.
# Hjælpe kunden til at finde den rigtige løsning
Digitale assistenter er en anden måde at skabe bedre kundeoplevelser på fordi de hjælper kunden med at træffe den rigtige beslutning.
Bland de mere kendte er Apples Siri eller Googles Alexa der med udgangspunkt i Natural Language Processing (NLP) hjælper kunderne med at eksekvere stemmeaktiverede handlinger så som at skrue op eller ned for volumen, slå et ord op på internettet, opdatere indkøbslisten, sende sms’er eller finde en adresse.
Hos firmaerne ”Smartbuyglasses” og L' oreal, kan du prøve hhv. solbriller og make-up digitalt hjemme fra din stue via webcam.
Hvordan komme du i gang med at digitalisere dine kunderejser?
Fokuser
Inden du går i gang med at digitalisere kunderejsen er det en god ide at gøre dig overvejelser om, hvad du ønsker at opnå – dvs. hvordan kan digitalisering hjælpe med at skabe bedre kundeoplevelser?
Har du allerede kortlagt dine kunderejser har du sikkert en god ide om hvor forbedringspotentialet ligger. Måske har du skævet til dine konkurrenters kunderejser og der spottet områder, hvor de gør det bedre end jer. Under alle omstændigheder er det afgørende at du vælger et fokus for din digitaliseringsindsats, der er hverken er for bredt eller for smalt til at kunne adressere.
Tænk stort
Digitale strategier mislykkes oftere på grund af for små ambitioner end for store. Virksomheder, der har succes med deres digitale strategier tænker stort - hvad enten de søger at styrke de eksisterende fordele eller låse nye op. Sørg derfor for at sætte ambitionsniveauet højt når I skal i gang med at digitalisere kunderejsen.
Start småt
Arbejdet med små udviklingsprojekter på tværs har den fordel, at de alt andet lige er lettere at realisere end store og det skaber momentum og tiltro til at projektet bliver en succes.
Store udviklingsprojekter mister derimod hurtigt fokus, tempo og energi.
Små projekter har samtidig den fordel, at de slutter hurtigt, og dermed skaber hurtig feedback til organisationen. Hvad lykkedes vi nemt med? Hvad var svært? Hvordan kan vi med udgangspunkt i de indhøstede erfaringer forbedre os? Skal vi lave nye aftaler, skabeloner, standarder og procedurer for vores samarbejde på tværs? Og hvad kunne de næste digitaliseringsprojekter være?
Start derfor med den viden du allerede har og udbyg herefter.
Eksekver hurtigt
Når du ved hvad du vil fokusere på skal du i gang med at generere forskellige valgmuligheder i lyset af dine udfordringer. Ved at udvide løsningsområdet tvinger du dig selv til at se ud over sædvanlige metoder til at løse problemer og finde bedre, mere elegante og tilfredsstillende løsninger på dine udfordringer.
Udvælg, prototype og test herefter de(n) meste lovende løsninger. En prototype kan være alt fra en simpel tegning eller simulering (low-fidelity) til noget der lader interessenterne få en realistisk fornemmelse af den strategiske mulighed (high-fidelity). Målet er at lære hurtigt og få feedback, så du kan træffe strategiske valg på et oplyst og informeret grundlag og derved hæve jeres odds for succes.
Du kan læse flere indlæg om kunderejsen her, hvor du også kan læse mere om, hvordan jeg kan hjælpe dig med at styrke din kundeoplevelse.
