Churn (eller på dansk kundeafgang) er et af de store samtaleemner i abonnementvirksomheder og med god grund, for churn koster på bundlinjen. I de følgende præsenteres 8 håndtag til at reducere churn.
#1 Kend dine kunder
Hvad er deres ønsker og behov? F.eks. så skal en telefon kunne ringe, sende sms’er, tage billeder mm. - Hvad frustrer dem? For telefoner kunne det være batteritid, pris, uoverskuelige abonnementer, dårlig billedkvalitet etc. - Hvad er deres forventninger til din løsning? F.eks. lækkert design, prestige, ved at have nyeste telefon, let at bruge, god service etc. ”The value proposition canvas” af Alexander Osterwalder kan anbefales som værktøj til at beskrive dine kundesegmenter.
#2 Sørg for at der er sammenhæng ml. kundens ønsker & behov og de løsninger du/I leverer
Adresserer din løsning kundens vigtigste ønsker og behov, deres største frustrationer og væsentligste ønsker til løsning? Hvis ikke skaber du ikke værdi for dine kunder hvilket er den sikreste vej til churn.
#3 Sørg for at din service differentierer sig fra konkurrenternes på min. 1. (for kunden) afgørende punkt.
Det er helt afgørende, at du giver dine kunder mindst en betydningsfuld grund til at vælge dig frem for en af dine konkurrenter. ”Strategy canvas” fra W. Chan Kim and Renée Mauborgne er et super værktøj til at kortlægge din value proposition op i mod dine konkurrenter.
#4 Sørg for altid at levere til kundens tilfredsstillelse og i overensstemmelse med din value-proposition i alle interaktioner
Kunder oplever din virksomheds værditilbud gennem interaktion med virksomhedens forskellige kontaktpunkter på sine kunderejser. Sørg for at alle interaktioner bidrager til en positiv oplevelse, og at din leverance er i overensstemmelse med kundernes forventninger. Negative oplevelser viser kunden at du ikke leverer i overensstemmelse med hvad du har lovet og negative oplevelser leder til churn.
#5 Sørg for at have en god service-recovery proces
Nå du laver fejl (og det gør du) er det vigtigt at have en proces for hvordan du gør skaden god igen. Undersøgelser viser nemlig, at en god service recovery typisk efterlader kunden mere loyal end før den dårlige oplevelse fordi virksomheden har vist, hvor værdifuld kunden er for virksomheden.
#6 Vær omhyggelig med at forklare og begrunde ændringer i købsbetingelser og abonnementsvilkår herunder prisstigninger.
De fleste kunder kan godt forstå og acceptere ændringer i vilkår og abonnementsbetingelser, såfremt de er varslet i god tid og hvis der følger en forklaring med, der giver mening. Kunder derimod hader og reagerer ofte negativt på væsentlige ændringer der forsøges sneget ind af bagdøren.
#7 Uddan og engager dine kunder
Giv dine kunder gode grunde til at komme igen ved at vise dem den værdi, de opnår hver dag, når de bruger dit produkt eller ydelse. Og vigtigst. Husk at uddanne dine kunder i din løsning. Kunder der ikke forstår dit produkt eller din service fuldt ud oplever ikke den fulde værdi. Du kan bl.a. tilbyde gratis kurser, webinarer, træningsvideoer og produktdemonstrationer etc.
#8 Forstå hvilke kunder der er i fare for at churne
Den bedste måde at undgå tab af kunder er ved at sætte en stopper for det, før det sker. Og her kan eksempelvis AI og neurale netværk være en god hjælp, fordi teknologien kan se mønstre i store mængder data og advare dig om hvilke kunder du skal have fokus på. Typisk kunder i farezonen er inaktive kunder eller kunder der kun ligger en meget lille del af deres samlede ordre volumen hos dig.
I samme serie: Kan man forhindre churn med AI og neurale netværk
Er du nysgerrig for at høre mere om, hvad du kan gøre for at reducere churn så tøv ikke med at tage kontakt: | rar@waspcph.dk | +45 51 91 22 40 |