En af de største forhindringer for den gode kundeoplevelse er virksomheders kultur. En kundefokuseret kultur sætter kunden i centrum for alt, hvad virksomheden gør. Over vækst, overskud, aktionærers forventninger. I stedet for kun at stole på et stærkt produkt er en kundefokuseret model meget mere bæredygtig, fordi den er bygget til at bevæge sig med kundernes ændringer og tendenser.
Men hvordan skaber man egentlig en kundefokuseret kultur? Det kigger jeg nærmere på i nærværende artikel.
Forstå Kunderne
I stedet for blot at sende tilfredshedsundersøgelser en gang om året bør I være i løbende kontakt med jeres kunder på hvert trin af kunderejsen. Formålet: at forstå, hvad kunderne leder efter, hvad de køber, og hvorfor de køber det, og hvad der skal til for at gøre dem kunder for livet. En stærk forståelse af kunden er grundlaget for en god kultur; når alt kommer til alt kan I ikke sætte kunder først, hvis du ikke ved, hvem de er, eller hvad de vil have.
Der findes flere måder at komme tættere på kunderne. En af måderne er at ”gå i kundens fodspor”. Denne metode anvendes bl.a. hos AIRBNB, der opfordrer medarbejdere til at benyttet AIRBNB når de rejser. En anden måde er at invitere alle medarbejderne ”på lyt” i call-centret så de får en bedre forståelse af kundens behov, frustrationer og adfærd. Endelig kan man selvfølgelig invitere kunderne indenfor i forbindelse med udvikling af produkter, services, kampagner etc.
Definer hvad I forstår ved ”den gode kundeoplevelse”
For mange medarbejdere er ”den gode kundeoplevelse” et abstrakt begreb, som de selv må finde ud af, hvordan de lever op til. Det er ikke produktivt. Derfor bør I som virksomhed definere, hvad I forstår ved den gode kundeoplevelse, så alle går i samme retning, og kunderne oplever virksomheden som konsistent.
I mange virksomheder har man udarbejdet et såkaldt ”serviceløfte” som beskriver, hvad kunderne kan forvente af kontakten med virksomheden eller det, som virksomheden vil huskes for ”på den anden side” af kunderejsen.
Hos GF Forsikring kan kunderne forvente, at ”får del i overskuddet”, … ”lokal tilstedeværelse”, ”nærværende og personlig rådgivning” og så skal man gerne ”få lyst til at anbefale selskabet til andre”.
Prøv også at sætte ord på hvilken adfærd I forbinder med den gode kundeoplevelse. Hvad forstår I eksempelvis ved ”nærværende og personlig rådgivning”? Og hvad skal man egentlig gøre for at kunderne får lyst til at anbefale virksomheden til andre?
Etabler en sammenhæng mellem adfærd, kundetilfredshed og loyalitet
Ud over at definere hvilken konkret adfærd man ønsker ens medarbejdere skal udvise, kan det være en rigtig god ide at give medarbejderne indsigt i og forståelse for, hvordan adfærd hænger sammen med, hvordan virksomheden klarer sig.
-At 1 ud af 3 kunder eksempelvis forlader et brand de elsker efter blot én enkelt dårlig oplevelse, mens hele 92% vil forlade en virksomhed efter 2-3 negative interaktioner.
-At 86% af de kunder, der har fået en god kundeoplevelse, omvendt kommer igen.
-At negative købsanmeldelser påvirker potentielle kunders købsbeslutning negativt og spredes lynhurtigt via sociale medier og netværk.
Gør kundeoplevelsen til alles ansvar
Mange tror at kundeoplevelsen udelukkende er frontlinjens ansvar, men det er helt forkert. En kundefokuseret kultur starter fra toppen med virksomhedens CEO men involverer alle i organisationen, ikke kun de ansatte, der interagerer direkte med kunderne. Alle skal hele tiden tænke i, hvordan deres handlinger påvirker kunderne og hvordan, de kan være med til at sikre gode kundeoplevelser.
Webdesigneren skal tænke på, hvordan hun kan gøre navigationen på virksomhedens hjemmeside optimal, Kreditafdelingen skal sørge for at kreditgodkendelsesprocessen er enkel og smertefri og Marketing skal sørge for at briefe Kundeservice om nye kampagner eller produkter, så de er klædt på til at kunne svare på kundernes spørgsmål, når kunderne ringer ind.
En god måde at gøre det meget konkret, hvordan den enkelte afdeling eller team påvirker kundeoplevelsen er, at synliggøre de KPI’er (relateret til kundeoplevelsen) som den enkelte afdeling eller team påvirker. I medlemsrådgivningen kunne det være den gennemsnitlige behandlingstid for sager, I callcentret kunne det være ventetid, I e-commerceteamet kunne det være antallet af abandoned baskets osv.
Giv medarbejderne frihed til at gøre det rigtige
Mikrostyring, snærende KPI’er eller arbejdsbeskrivelserne er en dræber for en stærk kundekultur. Kunder er nemlig i mange tilfælde uforudsigelige og det er enormt utilfredsstillende og demotiverende hele tiden, at skulle rådføre sig med manualer eller chefer, inden man kan træffe en beslutning og hjælpe kunden videre.
Overvej i stedet at give medarbejderne ansvar for kundeoplevelsen og giv dem råderum og værktøjer til at træffe de rigtige beslutninger. Støt dem desuden med grove guidelines, diskuter åbent konkrete handlinger og saml på gode oplevelser og best-practise.
I Tivoli arbejder man med en ”tre meter regel” hvor alle er administrerende direktør inden for en 3 meters radius og forventes at træffe beslutninger på stedet, der hjælper kunden videre. 3 meter reglen bygger på tillid og har haft stor betydning for kundekulturen i tivoli, som er kendt for at gå langt for at give kunden en god oplevelse.
Ansvar og autonomi har desuden en positiv afsmitning på arbejdsglæden, som igen påvirker kundeoplevelsen.
Hold fokus, gør det nærværende og følg op
Beløn afdelinger og medarbejdere der udviser en positiv kunde adfærd og har et stærkt kundefokus. Brug de gode historier til at skabe diskussionen om- og inspirere andre til at følge det gode eksempel.
Gør kundetilfredsheden til et punkt på afdelingsmøder, til et tema på firmaseminaret og et fast element i performancesamtaler.
Og til sidst. Lyt til kunder og medarbejderne og brug deres input til at forbedre og optimere processer. I Amazon kommer de fleste nyskabelser eller input til procesforbedringer fra kunder og medarbejdere og ikke fra udviklingsafdelingen.
Du kan læse flere indlæg om kunderejsen her, hvor du også kan læse mere om, hvordan jeg kan hjælpe dig med at styrke din kundeoplevelse.
